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基于用户视角的医疗体验服务设计

作者:admin 更新时间:2019-04-11

 基于用户视角的医疗体验服务设计 

        (广州大学美术与设计学院尹雯岚,王茢) 

        摘要:目前,在我国看病难是一重大国情,由于医疗资源的分配不公且优质的医疗资源分配集中,病患的人数延年益长,虽然政府采取了许多医疗政策,但是这一现象仍然没有得到解决。笔者本着缓解医疗问题,为国家的医疗事业做点贡献的初心,将针对医疗资源与患者之间的供需矛盾问题展开研究。本文旨在通过用户调研、人物模型、用户行为分析等用户体验研究和设计方法,来设计一款移动端应用与医疗服务结合,满足于“互联网+”新业态下,病患对互联网与新科技产品的需求,建立起一个以解决病患需求的服务平台。 
        关键词:医疗服务;用户体验;P2P
移动互联网医疗在发达国家得到广泛应用,目前我国也在大力发展和推广,移动互联网医疗服务应用的主要模式可分为两种:一种是面向医院医生的,这种应用主要用于医生之间的交流、医学知识库和常用医学工具等;另一种则是直接面向患者的,主要用于预约挂号、信息查询、寻医问药、远程医疗和随访服务等。 
        我国的移动互联网医疗应用总体正处于起步阶段,但发展速度很迅猛。移动互联网医疗是整个国家社会医疗体系的有机组成部分,其发展受限于社会医疗体系的现状。由于医疗活动本身具有严肃性和复杂性的特点,加上相关业务的开展必须考虑政策法规层面的要求,这给移动互联网在医疗上的应用带来发展的局限性。目前国家规定医生在医院外只能给咨询或建议,不允许私自行医诊疗。同时,通过移动互联网的医疗数据能否完全保证实时性、真实性和稳定性仍需要综合考虑,要尽量避免因为技术原因造成医疗差错或误诊的发生。本文从用户体验设计角度出发,结合相关的交互设计理论,找出一种满足用户需求的新医疗服务模式,为患者减轻看病难的问题;为医生在政策内开拓新的医疗服务渠道,提升个人品牌的塑造;为医院提高稀缺名专家的利用率,还能增加门诊量;为社会初步实现卫计委的“分级诊疗”,缓减医疗资源分布不均、信息不对称的社会问题。
一、用户视角的医疗体验服务现状 
        (一)医疗服务体验的现状 
        在当今我国的医疗资源分配不均、不足,优质的医疗资源高度集中,且随着人口的增多,看病患者人数逐年攀升,日益增长的就医需求与短缺的医疗资源之间的供需矛盾越发明显,导致了大医院人满为患,许多真正需要到大医院治疗的病情看不到医生。正因此,在我国医疗服务体系中,形成了独特的“倒金字塔”现象,而且塔尖的公立医院越做越大,越做越强,进而使民营医疗机构没有办法和公立医院竞争,民营医院的数量增长缓慢,公立医院几乎完全垄断着医疗服务市场。同时这也导致了大医院医生资源稀缺的普遍现象,为了见医生而托关系、找熟人也就成了很多人生病以后的第一反应。在医生的角度来看,医生更想要患有自己所擅长诊疗的疾病的病人,患者都是冲着医院的品牌来的,而医生的个人品牌在这种环境下无法得到相应的体现,且门诊量处于饱和或过饱和状态,使得医生工作期间的超负荷运转,工作压力比较大,再者,公立医院的医生收入没有得到市场化,普遍偏低的收入使得个别医生依靠检查、药品等灰色利益来填补。(二)用户体验的发展现状 
        用户体验的概念最早是在20世纪40年代的人机交互设计领域兴起,以“可用性”和“以用户为中心的设计”为基础。产业界公认的用户体验设计领跑者苹果公司,无论是其硬件设计或软件开发,始终坚持着以人为本的设计思想。用户体验设计在其他企业,例如IBM. Siemens,Microsoft. eBay. HP, Philips等都有十多年,或是有更久的实践历史,也都有成立了几十人到几百人规模的用户体验设计部。在国内有阿里巴巴、腾讯、百度、华为、网易、联想、海尔、新浪、中兴和小米等企业和一些银行系统也纷纷建立了用户体验设计部门,通过对用户以及市场的研究和分析,使得开发设计的产品能够更好地满足用户的体验需求。二、基于用户视角的医疗体验服务设计的流程与方法 
        用户体验是用户使用产品过程中建立起来的一种纯主观的感受,其核心是要以用户为中心、以人为本。本设计运用用户体验设计的流程与方法,依照《用户体验要素》一书中所提到的四个层次进行设计研究。第一层,战略层,通过头脑风暴与用户调研,发现与挖掘用户在医疗服务P2P平台应用产品中的需求,制定设计的方向和目标;第二层,范围层,进行人物模型的设定,分析医疗服务P2P平台应用目标定位,并进行需求与功能点之间的转化,进行功能分析;第三层,结构层,分析医疗服务P2P平台应用系统,得出整个产品的功能模块,并设计出整个产品的交互流程;第四层,框架层,医疗服务P2P平台应用界面,并邀请一群具有代表性的用户对产品进行可用性测试,测试出产品的交互流程、界面布局、功能设置的合理性,并对测试中的所有问题进行优化。 
        图一用户体验设计流程 
        三、基于用户视角的医疗体验服务设计 
        (一)用户调研本次调查的问卷通过网络问卷和现场问卷两种形式发放。根据目标人群的定义,调研地点设在广州市,在广州市区随机抽取80位符合目标用户特征的人群,男女比例1:1,其中已婚用户54位。现场问卷时为了寻找调查对象,笔者专门到广州市妇女儿童医疗中心珠江新城院区、广东省中医院,在这两家医院的挂号窗口寻找从网上挂号来的人群,初步肯定这类人群能使用与接受互联网的就诊方式,贴近目标用户人群,保证调查结果的有效性。在近三个周的时间内,共收到问卷72份,其中有效问卷65份。 
        表一问卷调查结果 
        问题选项统计结果 
        1.一般常见疾病,你会怎么选择医院 A三甲医院B社区医院C私人医疗机构D其他 A.45%B.20%C.26%D.9% 
        2. 您在网上挂号时怎么找到想看的医生? A疾病B医院C医生时间D医生名字 A.45%B.18%C.22%D.15% 
        3. 请挑选四个您在挂号时最注重的医生资料?(可多选) A医院、科室、职位等信息B医生头像C医生个人简介D患者对医生的评价E挂号的价格F挂号时间G医生看诊环境H医生的医术擅长 A.65%B.8%C.11%D.47%E.28%F.62%G.3%H.60% 
        4. 你去看病时,您最希望是什么样的呢? A不用排队等候B看的时间长些C医生态度好D少花钱 A.43%B.25%C.23%D.9% 
        5.你希望是通过什么样的方式咨询? A.电话咨询B.图片十文字聊天咨询C线下见面咨询 A.25%B.12%D.63% 
        6. 如果有一个平台能预约医生,您希望还有哪些功能? A用药助手B就医分享C医疗新闻D评价医生E其他 A.27%B.21%C.4%D.43%E.5% 
        通过以上用户调研得出: 
        1,患者就诊行为有着很大的大医院专家需求。 
        2,他们使用这类网上挂号产品时找医生这一步骤的操作习惯,是由疾病、医院、医生出诊时间、医生名字等通道来找医生,其中按疾病找医生选择人数最多,其次是医生的出诊时间。3,在调研的65份有效问卷中发现,医生的医院、科室、职位等基本信息用户全部都有选择,其次是可挂号的出诊时间,再次是医生的医术擅长与看过该医生的患者对医生的评价。4,在进一步调研用户看医生时的期望,43%的用户对于时间成本比较在乎,期望能与医生进行准确时间的预约,不需要排长队等候。5,用户希望与医生沟通咨询的方式,41%的用户选择线下的见面咨询。6,研究用户对于医疗服务P2 P平台应用的功能需求,用户除了平台能预约医生外,他们还有哪些功能需求,100%的用户都希望可以评价医生以及可以看别人对一医生的评价,其次还有用药助手与就医分享的功能。(二)信息架构设计基于以上分析,笔者开始着手构建应用界面的信息架构。根据用户需求列表,医疗服务P2P平台应用分为四大模块:找医生、我的预约、我的医生、账号,下面将进行详细的论述。 
        预约医生模块是医疗服务P2P平台应用的核心功能,选定城市后按条件查找医生有五种部分,分别是按医院找、按疾病找、按时间找、自由搜索、平台推荐。找到医生包括预约与收藏,其中收藏是添加到我的医生,预约医生包括预约时间、预约地址、填写病情症状、支付。 
        我的预约模块分为待支付、预约中、已取消、已完成四个部分。其中待支付是支付预约过程中没完成支付的订单,在我的预约中找到这笔订单可继续完成支付或删除。预约中指已支付成功且还没到预约时间的订单,包括取消预约与分享两部分。已取消是历史的取消预约订单。已完成包括评价医生与分享订单两部分。 
        我的医生是用户收藏的医生,用户碰到感兴趣的医生收藏后下次可以很方便的在找出这个医生,我的医生包括预约操作与取消收藏两部分。 
        账户有登陆和未登陆两种状态。登陆后包括个人资料和账户余额,其中个人资料包括用户姓名、头像和手机号,账户余额包括提现、代金券和账户记录。未登录可登陆与注册,由于为了更加保证医疗预约的真实性,注册只有一种手机号注册。 
        确定医疗服务P2P平台应用的主要模块后,结合相关原则,对医疗服务P2P平台应用信息架构的进行整理,为了让信息架构在深度和广度之间平衡,纵向深度主要有三层,尽量保证用户执行完一个任务不需要经历太多步骤,且逻辑清晰,减少用户操作、记忆负担,见表三。 
        表三应用整体信息构架 
        (三)交互流程设计 
        进入平台应用后,新用户可以以游客的身份进入或登陆时若尚未有账号,可以进行注册获取。本着最大限度的给用户自由,不打断用户的操作原则,以游客身份进入的用户,只有在预约下单流程、收藏医生、查看账户等具体活动时才提示登陆。以用户的身份进入主界面后,能获得所有的操作权限。 
        在预约医生模块中,首先找到医生,然后对选中的医生进行预约,这是本平台的核心业务。查找医生交互流程最开始应该是五种的查找到医生,分别是按医院找、按疾病找、按时间找、自由搜索以及平台推荐,在用户的使用过程中有收藏了医生以后,查找医生多加了一个我的医生快捷选取途径。找到医生后进入医生详情,医生详情界面包括着收藏医生与预约两个功能操作。其中预约流程包括预约确认、订单确认、支付、预约成功,选择支付方式后用户完成支付到达预约成功页面,这时整个预约医生的操作完成。 
        在我的医生模块中,我的医生的来源是用户的收藏的医生,这个模块是用户的账户内的信息,所以用户进行查看或收藏医生需要先登录。我的医生进入后是医生的详情页,界面操作主要有两个,分别是预约与取消收藏。 
        我的预约模块中,即是指用户的历史预约记录,其中子模块有待支付预约、预约中预约、已取消预约、已完成预约四个,同样查看前需要用户登录。预约中订单指的是预约成功后且还没到预约时间的订单,操作包括取消预约与分享两部分。已取消模块是取消预约订单,这个模块仅查看功能。已完成包括评价医生与分享订单两部分,评价医生操作有评价填写页面,提交后到评价成功页,这个页面有查看评价与返回两个功能键。分享订单操作可分享到微信朋友圈、微博、QQ空间三个选择操作。 
        在账户模块中,查看需先登录,登陆按照输入账号、密码两个操作流程进行。若没有账号,可通过注册申请获取。注册操作流程是输入手机号、获取验证码、输入验证码、设置用户密码。账户模块包括个人资料和账户余额两个子模块,其中个人资料有用户姓名填写与修改操作;头像上次与修改操作;手机号查看。账户余额包括提现、代金券和账户记录,其中代金券和账户记录进供查看功能。提现任务操作先输入提现金额、提现银行卡号、持卡人姓名三个操作,接着提交提现申请后到提现结果页面。 
        通过对医疗服务P2P平台应用各个模块的交互流程进行详细的分析说明,使得用户在应用界面中的操作线路更加清晰。将四大模块的用户流程整合起来,对整个平台的交互流程与页面流程进行全局的梳理,绘制了医疗服务P2P平台应用交互流程图,见表四。它分析了页面流程和显示了用户浏览整个平台信息架构分析的行为方式,为下一步的界面交互原型设计提供了重要的参考依据。表四交互流程 
        (四)视觉设计 
        下面,笔者将对医疗服务P2P平台应用的主题、色彩、文字以及图标四种基本视觉要素进行分析。 
        1. 主题 
        界面主题作为所有视觉组成元素的基础,当它符合用户的心理模型,能引导用户的使用情感,让用户更加深层次地理解应用的品牌和价值。医疗服务P2P平台的目标用户是在一二线的城市,所以应用的主题风格应迎合时代潮流,结合当下时尚流行的风格元素,围绕医疗产品的特性,而且参考前期调研的竞品视觉表现分析数据进行主题的确定,医疗服务P2P平台应用的视觉主题须符合“干净”、“简洁”、“轻松”、“健康”、“温馨”、“不夸张”等关键词。且其它元素,如色彩、图形、功能控件等都需要和整体风格保持一致。 
        2.色彩 
        医疗服务P2P平台应用的核心功能是预约医生,其本身就存在用户的消费性质,出于积极的色彩方面考虑选择了暖色系,结合主题的关键词,色彩的纯度和明度需稍微降低些,但又不能有过暗过灰的感觉,既保证干净柔和又有活力,综合考虑,主色调为枣红和玫瑰红的中间色。3.文字考虑到医疗产品的业务具有谨慎性,用户对文字内容会比较关注,阅读的舒适性是产品的用户体验重要因素,为了方便用户读阅,笔者视觉设计时格外注意文字的字体、大小、颜色和排布。编排文字需考虑大小和行距这两个因素,文字大小与行距一般比例是4 : 5,即字体大小为4px时,行距为5px,其中也可以根据需要进行微调整。在字体编排时以Android的规范字号为参考标准。再结合页面的美感与信息表达的准确性进行设计。4.图标 
        图标作为一种视觉传达的符号,也是最容易给用户造成“信息、焦虑”的情绪的。须符合简单、同样需要符合易懂、轻量化、扁平化、风格统一的要求,避免增加用户的认知负担,“干净”、“简洁”、“轻松”、“健康”、“温馨”、“不夸张”等平台应用主题的关键词。在界面设计时,针对图标的功能属性与特征,笔者选用了最简单的描线手法进行一系列图标制作。
结语:本文从用户角度出发,以用户体验作为指导原则,在研究中通过了解患者用户的看病的态度、行为和期望,借助移动互联网技术,设计了一款医疗服务平台的应用。开拓满足用户需求的新医疗服务模式,直接将用户和医生之间对接进行咨询服务,医生利用自己的闲置时间来为患者提供线下的见面咨询。 
        但在研究的过程中,由于资源和时间的限制,对患者端用户心理和行为还有进一步定量地深化分析、研究的空间,对医生端用户尚未展开系统的用户研究;其次,医疗服务P2P平台应用作为一个新的设计理念,从无到有,在设计上必然存在一些不足之处,这需要通过用户长时间的使用和信息反馈,并在迭代开发的过程中进行完善。在未来的研究工作中,笔者将逐步完善医疗服务P2P平台应用,便于用户使用。最后,医疗服务并不是单纯地指医患之间的咨询服务,应是在生活中医疗健康的所有需求。
        参考文献 
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        [11]赫阔. 医疗设备管理系统的设计与实现[D].山东大学,2014.作者简介: 
        1. 尹雯岚,广州大学美术与设计学院2015级在读研究生。 
        2. 王茢,广州大学美术与设计学院讲师。